湖北日报（荆楚网）讯通讯员朱胜雪陈丽娅
2016年，中国联通实施聚焦战略，建成全国领先的4G 网络，部分省市率先建成全光网络，4G网络覆盖能力大幅提升，“4G ”业务、融合应用快速发展，5G和SDN等新技术研发应用有序推进，与腾讯、阿里巴巴、百度等互联网公司开展多领域、多层次、多形式的合作，实现了健康发展。随州联通秉承集团公司“实施聚焦战略、创新合作发展”战略，以“工匠精神”着力打造“4G匠心网络”，全面提升服务水平，为随州联通用户提供了快速、便捷、智能的网络服务体验，以信息化应用为着力点，全力推进智慧随州建设，打造了一张网络强大，业务全面、服务领先的“4G匠心网络”。
打造业内领先的4G匠心网络
随州联通强力推进4G网建设，区、县城、乡镇4G网络大幅提高，汉十高铁3G网络覆盖率达100。持续推进宽带升级提速和重点地区的全光网建设，新建宽带端口数万个，宽带端口达到十余万个，光纤接入方式占比超过95，现有网络自建宽带端口速率均达到20-50M要求。深化与电信合作开创竞合新局面，按区县绘制“合作彩图”分工合作，实现基础设施共建共享。
目前，随州联通4G网络平均下行速率约为50Mbps，平均上行速率约为45Mbps，随州联通“沃4G ”网络的用户下载一部2GB的高清电影只需1分钟，上传一段10MB的文件只需1秒，实现“秒传”的网络传输体验，给用户带来加倍畅快的移动互联网体验，真正实现了“极速下载”与“瞬间”。
将互联网 、大数据应用融入客户服务
随州联通适应移动互联网趋势，基于大数据挖掘分析，强化智能客服支撑，以“智能、高效、便捷、简单、友好”五大关键词为方向，打造智慧型客服应用平台，实现服务界面的互联网 转型。
打造10010智慧客服系统。开发建设“智能预判”与“一点受理”平台，“智能预判”通过多维度数据整合展开客户画像，实现客户行为与诉求解析，促进服务提供的精准性与主动性。“一点受理”平台通过多系统资源整合，提升服务响应能力，前台信息查询耗时由15秒缩短至3秒。
狠抓窗口服务质量，提升服务水平。始终坚持“一切为了客户满意”的服务理念，在创造良好服务环境的同时提升各营业触点服务人员服务技能，并将窗口服务态度和服务水平提升作为一项长期重要工作来抓，力争将各个营业厅打造成为“服务环境好、服务质量好、人员素质好、基础管理好、工作业绩好”的“五好”窗口。全渠道通过统一服务规范、明确服务用语、抽检规定动作、统一考核标准的闭环管理手段，促进各渠道网点服务能力不断提升。为激励服务人员，公司每月开展服务现场检查和定期开展业务能力培训及考核，通过积极开展“优质营业厅”评比及“沃是服务明星”的评选，增强主动服务意识，促进全渠道服务质量大提升。同时各渠道广泛开展用户业务办理满意度短信调查，16年渠道服务满意度达98，服务类投诉压降28，位列湖北联通第一名。
强化NPS客户口碑提升。17年作为随州联通“服务品质提升年”，公司全员聚焦网络、业务、服务各个环节、触点，加强关注客户体验，驱动口碑运营。积极开展“网络优 ”、“业务优 ”、“宽带优 ”、“窗口优 ”、“技能优 ”制定“系列攻坚活动，通过开展问卷调查活动、设置意见簿、电话外呼、短信调查、邀请客户参与体验活动等多种方式收集用户意见及建议，从而真正的接受广大人民群众的监督，聚焦口碑感知提升。
注重服务细节，增强用户感知。为全面提升客户满意度，为客户营造一个舒心、贴心、温馨、快捷的业务办理环境，公司前后台密切联动，优化宽带融合、实名认证、三方代办等业务操作流程27个，方便用户快捷办理。同时，各渠道网点从客户感知出发，践行服务服务承诺，推出多项服务举措。如优化复杂业务操作流程减少客户业务排队等候时长，对排队等候时长10分钟以上的客户赠送小礼品或业务赠送等客户关怀等，参与客户满意度现场调查有奖问卷活动，老用户维系回访与座谈等互动，切实加强用户感知提升。
用心服务赢得客户好评。俗话说“金杯银杯不如客户口碑”，随州联通投诉班组始终坚持把客户当成亲人朋友，真心实意为客户提供切实有效地解决问题方案和疑难问题，做到件件有落实、事事有回答，客户满意度持续提升。近几年来，投诉处理中心先后连续获得“巾帼建功文明岗”“青年文明号”“优秀班组”等荣誉称号，客户投诉处理满意率达99，处理及时率100,深受广大客户的认可和好评。
推进“湖北联通”微信服务号建设。开展专业化运营，实现了服务号从无到有的突破，现已实现包含查询（查流量、查账单等）、缴费充值、流量包订购在内的39项服务功能，成为客户办理业务的又一便捷通道。
推广“防骚扰提醒”服务。自2016年5月18日“防骚扰提醒”产品正式上线后，受到用户的热烈欢迎。该服务经过在随州联通官方微信、微博、网上营业厅、手机营业厅上推广宣传，由用户自主订购后平台发送骚扰电话提醒。该功能可通过用户标记，让用户在接听来电前识别推销、骚扰等恶意来电，尤其是电话诈骗亦可给力识破。有了这个功能，千万用户也可团结起来，以一人之力帮助其他用户认清骗子身份。此外，凡是来自其云端数据库的电话信息，如快递、机关、银行等行业也可认证，对预防常见的冒充型诈骗有奇效。
与公安部门联合办公共建打击通讯网络诈骗犯罪新机制。随州联通经营支撑部员工进驻随州市公安局反诈骗中心联合办公，协助公安机关开展涉案电话的即时查询、技术拦截、溯源取证，就涉案电话的查询关停封堵。随州联通指派的反诈中心入驻专员，在接到反诈中心《协助查询通讯号码、网站通知书》后，能够迅速按要求开展相关查控工作，并将结果及时反馈至反诈中心。涉及到涉案号码、网站域名及网络IP的关停阻断操作，则在接到反诈中心通知后1小时内执行完毕。2016年12月，随州市公安局反诈骗中心发现犯罪嫌疑人正在以省外某公安局的名义对一名随州联通用户进行诈骗，反诈中心联通入驻专员积极配合查询受害用户信息并联系用户，成功阻止了一起电信诈骗案件，保障了用户个人财产安全。
推进随州行业互联网 建设
随州联通充分发挥在互联网基础建设、技术创新、资源整合等方面的优势，引领和推动“互联网 ”基础设施的建设和发展再次步入快车道，全面助力随州“互联网 ”产业腾飞，惠及民生。
大力发展“互联网 商贸流通”。积极参与“互联网 便捷交通”行动，发挥自身在智慧交通、汽车信息化、视频监控等领域的优势，协助建设城市交通公共服务平台，推广车载wifi、手机刷卡、智能公交APP、“两客一危”等项目，助力智慧随州建设。
着力开展“互联网 益民服务”。加快发展基于互联网的“医疗、教育、健康、养老、旅游、社会保障”等新兴服务。参与“互联网 医疗”行动，加快推进互联网与医疗产业在随州的融合创新，大力发展在线咨询和远程医疗，推动医疗行业向移动化、智能化和信息化方向发展。
搭建“智慧工地”平台。充分利用传感网络、远程视频监控、地理信息系统、物联网、云计算等新一代信息技术，依托移动和固定宽带网络，通过对建筑工地施工的在线监控、自动监督、远程监管、调度指挥，有效解决施工现场事故多发、扬尘噪音污染大、施工进度和质量得不到保障等问题，从而提升建设工地监督管理水平。
促进物联网业务规模发展。聚焦车联网、电力、能源三大领域，重点推广智能可穿戴设备、智能表具、智能调度、监控产品，通过参与客户端信息化应用平台建设的方式，借力移动数据网络带宽优势，加速物联网业务规模增长。
抢险保障通信安全
2016年6月主汛期以来，湖北省湖北遭受到98抗洪以来又一特大洪涝灾害。7月19日，随州地区出现雷雨大风天气，局部降雨量达200毫米以上。强降雨导致部分乡镇河水猛涨、山洪冲毁道路，光缆线路受损，6个乡镇网络受到不同程度的影响，其中洛阳镇、淅河镇受灾严重。
为有效保障通信畅通，随州联通立即启动防汛应急预案，组织抢险救灾。雷雨大风导致部分乡镇大面积停电，随州联通紧急调度油机和发电人员，对大面积停电基站机房区域进行人工发电保障，同时要求值班人员对核心节点和重要局房加强监控和信息通报，保障网络安全。洪水导致随州淅河-大堰坡跨河光缆杆路严重受损，光缆中断。随州联通公司总经理、分管领导冒雨亲自带领党员突击队火速赶赴受灾现场，指导参与抢险救灾工作。现场的道路被洪水冲毁，车辆无法通过，抢修队员下车步行，用肩扛，用手抬，把抢修物资运到故障现场。在保证人员安全的前提下，紧急在河道中搭建临时抢修平台，确保在第一时间抢通业务，保障通信畅通。为保障用户的通信畅通及网络安全，随州联通一方面扎实做好防灾、救灾的工作，从召开多次防汛布置会、根据气象预警做好应急响应、加强应急车辆装备物资管理到开展隐患排查，安排24小时值班制，随时待命抢修确保通信服务畅通。另一方面，随州联通对暴雨受灾严重区域的用户特别提供“延缓停机”、“开机绿色通道”等温情服务，通过系列服务举措向灾区传递关爱，为抗灾救援工作提供良好的通信条件。
《以“工匠精神”打造“匠心网络”》相关参考资料:
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