“今年，我们在实践中创新推出了以金融消费权益保护中心为主体，辅以‘覆盖式管理、问卷式调查分析、轮流式值班、联动式宣传教育’四项举措的‘一体四翼’高效运行格局，促进了辖内金融消费维权工作后台与前台的有效衔接，有效提升了金融消费维权工作的权威性、前瞻性、针对性和实效性。”人行随州中支行长张艳妮介绍说。
该中支建立了“覆盖式”管理体系，将金融消费维权工作植入“两管理、两综合”中。要求新设金融机构将金融消费者权益保护工作组织体系和配套制度，作为开业管理申请资料内容之一向人民银行报备。实施综合评价制度，建立了涵盖组织管理情况、金融机构被申诉数量、申诉办结率、金融消费者满意度、金融消费者教育情况等5类共17项考评指标，占金融机构14大类综合评价项目总分值权重的6。金融消费者申诉情况，作为综合执法检查立项对象和检查内容的重要依据。金融消费维权工作植入人民银行“两管理、两综合”，在申诉处理、日常管理和宣传教育等方面手段更多、力度更大、反响更广，极大地提高了金融机构参与金融消费维权的责任感。
该中支建立了《随州市金融消费维权问卷调查制度》。调查问卷立足“方便简捷、紧贴需求、真实准确”原则，设置金融消费者对银行、证券、保险业金融产品与服务的评价、维权认识、改进建议三大类20个固定问题，根据形势随机设置两大类10个动态问题。选择8个银行网点、4个保险公司网点、2个证券公司网点等14个调查网点，每季度发放回收调查问卷500份，统一组织问卷发放、填写、回收、分析和撰写报告。将问卷分析报告通过“金融消费者权益保护工作简报”向市委市政府主要领导及相关部门、金融监督管理部门、金融机构及其上级单位通报，并在新闻媒体“金融3·15”专刊上向社会公布问卷调查分析报告。
为了形成金融消费维权工作合力，该中支建立了《随州市金融消费者权益保护工作轮流值班制度》。要求辖内银行、证券和保险机构选派1名值班人员依次轮流在市金融消费保护中心办公室值守3周，接受业务培训和处理金融消费申诉等工作。值班任务结束后，对值班人员情况做出优秀、良好、一般和较差的工作鉴定，反馈轮值金融机构。将金融机构配合值班和值班人员工作情况纳入“金融机构综合评价制度”范畴，作为人民银行开展综合执法检查和专项检查的重要依据。目前已有10家金融机构参加值班，处理纠纷39次。
该中支还建立了《随州市金融消费者权益保护工作宣传教育制度》，初步形成了人民银行、新闻媒体、金融机构、社会公众多方联动的金融消费维权宣传教育体系。组织开展支付结算、人民币反假、金融信息安全、金融消费者维权等知识讲坛进银行、进学校、进企业、进社区和进农村等“五进”活动；联合中国移动、中国联通和中国电信向城乡居民发送宣传短信50余万条；在该中支行政服务大厅设置金融消费维权咨询台，全市467个金融机构网点设置标识牌，摆放宣传折页，形成天天“金融3·15”宣教氛围。在当地报纸上开设“金融3·15”周刊，公开申诉流程和金融机构服务承诺，宣传金融消费维权、金融产品知识和金融企业文化，通报金融消费维权情况，已编发19期。通过多种载体加强宣传教育深度和广度，大大提高了消费者金融认知度和消费维权意识。随州市政府主要领导评价：“人行随州中支开展金融消费维权宣传教育措施得力，事关社会民生，事关随州发展大局，有利于社会稳定和谐。”
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