来源时间为：2019-02-14
随着消费需求的逐渐增长，人们对消费品质、消费体验和消费服务的要求逐步提高，良好的消费环境不仅有助于消费增长，而且有助于经济发展。去年，湖北省随州市工商局围绕“品质消费，幸福生活”主题，大力开展放心消费创建活动，加强流通领域质量监管，12315热线电话被随州市政府列为市长热线。随州市副市长对随州市工商局的消费维权工作给予肯定并寄予厚望。为此，笔者近日采访了随州市工商局党组书记、局长汪家树。
主持人：随州市采取了哪些措施开展放心消费创建活动？
汪家树：一年多来，我们主要从四个方面推动放心消费创建工作深入开展，提升消费者满意度。
我们围绕“商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍”主题，运用工商门户网站、大众传媒、宣传资料等载体，通过新闻报道、专栏宣传、上门宣传、现场咨询服务、创建主题活动等方式，面向经营者、街区、维权服务站和社会公众，大力投放创建宣传品，督促创建单位规范使用湖北省统一的创建活动标识和标贴，推广应用消费维权地图。
2018年，我们共申报创建放心消费街区1条、放心消费维权示范站47个、放心消费示范商户259户。通过放心消费创建活动，我们在全市建立了以维权能手命名的消费维权（调解）工作室17个。
我们联合市外事侨务旅游局开展旅游行业放心消费创建活动，对随州市西游记公园等5家4A级景区完成了建站工作，优化了旅游环境，助推全市经济社会发展。
针对消费者反映突出的问题和热点，我们以儿童用品、服装鞋帽、家用电子电器、装饰装修材料、交通工具及配件、农资、成品油七大类商品为重点品种，开展流通领域商品质量抽检。
主持人：在“品质消费，美好生活”创建活动中，随州市有哪些特色做法？
汪家树：我们充分发挥12315投诉举报指挥中心信息平台的指挥调度作用，强化政务值守，及时受理、分流、回复消费者诉求，加强督导，确保第一时间为消费者提供维权服务，并按规定时限办结。12315业务平台在线率、系统数据完整率均达到100。
我们精心撰写《随州市工商局12315系统处理消费者诉求数据分析报告》，并在分析中发现，购房纠纷问题成为消费投诉热点。我们又安排调查走访，发现商品房消费纠纷主要出现在开发商强制收费、擅自修改规划、房屋面积缩水、房屋质量以及购房合同纠纷方面。装饰装修材料的投诉量较2017年相比上升437，尤其是精装修房的质量成为消费者反映的新问题。人民群众消费的痛点就是我们维权工作的重点。我们在处理此类消费纠纷时，厘清部门监管职责，在处理时重点从《消费者权益保护法》《合同法》和《反不正当竞争法》三部法律的角度给予规制，主要从保护消费者的安全权、知情权、公平交易权和选择权四个方面入手，对房地产商与消费者签订的合同给予认真审查，保护消费者的合法权益。
主持人：请从市场监管视角谈谈如何开展放心消费创建工作。
汪家树：远飞者当换其新羽，善筑者先清其旧基。部门整合后，我们准备建立“政府主导，部门协作”的社会共治消费维权体系，充分聚合质监、食品药品监管、工商、价格监督等多个监管职能，从产品生产、流通、服务领域对市场进行全链条监管，以问题为导向，强化精准维权。在精装房销售等特殊行业的监管上，着力建立政府主导、多部门会商的协同调解机制，积极梳理监管交叉地带，厘清监管职能，发挥社会共治合力，创建消费维权新格局。
我们将创立消费投诉分级机制。发挥12315指挥中心的总调度作用，及时调度投诉举报处理专业资源，指导重难点投诉举报处理工作。在专人调解的基础上，根据投诉的实际情况实现查处和调解接待相分离的工作模式，由专业执法人员对较严重的违法行为进行查处和规范，启动“诉转案”机制；由专门调解人员对违法程度较轻的经营者开展消费维权行政约谈，引导其增强自律和诚信意识，实现消费纠纷调处由“事后处理型”向“事前服务型”转变。
□本期主持人罗先艳
